第一篇：沛县中医院优质服务月活动方案
沛中医〔2012〕××号
关于开展“优质服务月”活动的通知
院属各科室：
为进一步贯彻落实市卫生局“构建和谐医患关系--让我们从细节做起”主题活动精神。经研究决定，在我院开展“优质服务月”活动。现将实施方案下发给你们，希望各科室认真学习，遵照执行。
附件：《沛县中医院优质服务月活动实施方案》
沛县中医院
2012年11月7日服务口号
沛县中医院办公室
2012年11月7日印发
共印50份
附件：
沛县中医院优质服务月活动实施方案
为加强细节管理，完善医疗服务措施，提升医疗服务质量，构建更加和谐的医患关系，促进医院管理和服务水平持续改进与提高，特制订本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实市卫生局“构建和谐医患关系---让我们从细节做起”主题活动精神，牢固树立以病人为中心的理念，强化医疗服务内涵建设，注重服务过程、环节和细节管理，确保医疗质量和医疗安全，保障患者合法权益，努力为人民众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。
二、活动主题
“构建和谐医患关系---让我们从细节做起”。
三、活动要求
（一）加强医院质量内涵建设。按照等级医院评审要求，继续强化医疗质量管理，突出内涵建设，加强医务人员医疗安全教育和质控管理人员培训，以病人为中心，构建和谐医患关系。
（二）全面排查医疗服务问题。坚持“安全第一、预防为主、加强治理”的方针，通过医院和科室自查、征求患者和社会对医院医疗服务意见等方式，全面梳理和排查临床、医技科室存在-2-的医疗质量、服务态度和安全隐患问题，深挖问题存在的根源。鼓励科室认真及时上报医疗安全隐患和医疗差错。
（三）认真抓好整改措施落实。针对查出的医疗服务问题和薄弱环节，逐一制定整改方案，明确整改的方向、目标和措施，明确整改责任人和完成时限，加强督促检查，确保各项措施落到实处。
（四）建立优质服务长效机制。认真总结开展优质服务的经验，完善医疗服务相关制度，形成医疗质量、安全管理的长效机制。
四、组织管理
成立医院领导小组，制定计划，完善制度，指导、督促全院各科室开展工作。负责对全院的医疗质量检查、医疗差错事故、医疗纠纷进行分析、处理及沟通。
成立医患关系沟通及医疗专家委员会，总体负责全院医疗投诉、纠纷事件的医患沟通、调查处理和医疗风险的管理工作。召开医疗安全会议，汇总、反馈、分析医疗安全情况，提出整改措施，向院领导提出医疗安全有关的合理化建议
（一）“优质服务月“活动领导小组 组
长：肖延林
张洪华
副组长：王延夫
刘义桥
邓守共
孙中华
渠慎全
赵
岩
蔡小伟
张庆武
成员：汪明森
刘玉萍
韩方玲
袁
斌
李心国
刘培玲
韩
丽
韩兆春
许西娟
刘
莉
领导小组下设办公室，由汪明森同志兼任办公室主任，刘玉萍同志任副主任。
（二）医院医患关系沟通及医疗专家委员会 主
任：渠慎全 副主任：汪明森
成员：黄绍峰
闫尚伦
朱耀青
武艳玲
陈本连
武本科
张绪展
张
海
于怀庆
周炳华
王书峰
李兴亚
刘加升
步万庶
韩正地
孔令霞
杨玉国
马丕珠
蒋
晶
王
海
周敏
尹宜海
李
健
韩
东
韩方玲
韩
丽
郭彩虹
李
鸿
五、实施步骤
活动时间：2012年11月1日至2012年11月30日。
（一）第一阶段：宣传发动（11月1-10日）
传达贯彻市卫生局关于开展“构建和谐医患关系---让我们从细节做起”主题活动精神，形成“人人参与，人人重视”的良好氛围。
（二）第二阶段：组织实施（11月10日－25日）
1、征集医疗服务用语、忌语、服务细节。医院通过职能科室帮扶一线科室制度，认真部署
“构建和谐医患关系---让我们
从细节做起”主题活动，全员征集医疗服务用语、忌语、服务细节，开展温馨服务从说话开始活动，形成书面材料于11月20前报行风办。
2、排查医疗服务问题。各科室积极发动职工进行自查自纠，排查科室医疗工作方面存在的突出问题、薄弱环节以及安全隐患。及时纠正违反法律法规和诊疗规范的执业行为。以优质服务月活动为契机，在职工中开展医疗安全教育，认真落实医疗事故防范措施及医疗事故争议追究制度，确保医疗安全。各科室制定出差错整改方案，按时、如实上报主管部门。
3、举办医患沟通培训讲座。要求各临床科室重点学习医院医疗质量核心制度，进一步增强服务意识，转变服务作风，加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，努力构建和谐的医患关系，有效防范医患纠纷。医院将对全院医护人员进行分批、逐次培训活动。
4、加强医疗护理工作质量考核。强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科、护理部分
别负责，从日常基础工作抓起，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，确保医疗质量和医疗安全，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。
5、强化服务意识从细节做起。由各科室负责人按照活动要求和优质服务八项准则，结合科室实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内
容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。
6、开展满意度问卷调查活动。由行风办负责，进一步征求广大患者、家属的意见建议，加大投诉监管力度，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。
（三）第三阶段：总结考核（11月25日-30日）领导小组办公室对在本次活动进行过督导、检查和评析及病人满意度调查，对本次活动中发现的问题认真分析总结，进行综合考评奖惩。根据此次活动存在的突出问题，完善相关制度，确保医疗安全，促进和谐医患关系健康发展，将优质服务工作长期高效开展下去。
六、工作要求
（一）提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“优质服务月”活动对促进我院行风建设、提高医疗质量的重要性，把活动的工作任务、责任、层层分解细化，落实到每一名职工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。
（二）突出重点，全面推进。各科室要把“优质服务月”活
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