一、收集舆情
（一）明确收集舆情的渠道
1、传统媒体：主要包括纸质报纸、电视、广播、杂志、新闻网站等。
2、新媒体：主要包括微博、、论坛、贴吧、B站、抖音、快手、知乎、豆瓣等社交媒体平台。
3、社会大众反馈：主要包括客户投诉、举报信、网民留言等。
1、建立舆情收集工作小组，负责收集和汇总全网及传统媒体的舆情信息。
2、每天定时发布重点舆情汇总分析报告。
3、进行实时舆情监控，及时发现适当的舆情反馈，拥有专人指派记录及跟进。
4、建立舆情信息及人员的保密机制，尽可能减少泄露机率。
二、研判舆情
（一）明确研判舆情的具体要求
1、分析全网舆情并及时反馈审核报告。
2、问题出现时能够迅速发现核心问题。
3、出影响因素，对可能产生的影响进行预测，做好预期及应对方案。
4、对较为敏感的舆情进一步研析，提供应对建议意见，把握突发舆情风险。
（二）健全研判舆情的工作机制
1、建立专家咨询机制，人员经验丰富、素质高、声誉好，能够发挥稳定职能。
2、建立舆情研判的定期会议，设置议程，开展讨论，决定舆情处置方案。
3、要求研判团队依据分析结果进行明确的建议意见，达成共识，方便后续应对与处置。
4、要建立合理的考核制度，及时激励舆情研判人员。
三、应对舆情
舆情管理（一）明确应对舆情的操作规程
1、要针对不同级别的舆情做出不同的应对方案。
2、高管应当做好干预决策，迅速制定预案，减少出现的负面影响。
3、明确公共关系管理的套路和技巧，处理良好的形象，增强信心。
4、要从多个角度综合思考解决问题的方法方案，并及时开展方案实施。
（二）健全应对舆情的协作机制
1、组织媒体公关，发布信息，回应媒体要求。
2、进行公开谴责，增强对错误行为的批评声音。
3、建立未及时响应舆情的追究机制，掌握失误的正确措施。
4、优先建立各种舆情风险预警机制，提高应对能力。
四、纠正舆情
（一）明确纠正舆情的执行流程
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