服务中的常见问题处理
1．给客人上错了菜怎么办
⑴ 先表示歉意,若客人还没有下锅,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜
⑵ 若客人已下锅,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜;
2．发现客人损坏了店内物品怎么办
⑴ 马上清理碎片、杂物;
⑵ 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施;
⑶ 通知吧台,婉言向客人收取赔偿;
3．在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服物怎么办
⑴ 诚恳地向客从道歉视情节,可由领班、主管或前厅经理出面;
⑵ 设法替客人清洁可能的情况下,征得客人同意,留下、地址,替客人干洗后送回;
⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠;
4．对较晚来就餐的客人应该怎样接待
⑴ 要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示;
⑵ 要先请客人入座,迅速为客人点菜下单;
⑶ 自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人;
5．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办
⑴ 首先说；“请稍候,我到厨房问一下,是否能做;”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求;
⑵ 如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的其他菜品;
6．客人点菜时菜单缺菜怎么办
⑴ 先向客人表示歉意;
⑵ 然后推荐类似的菜注意：推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感;
7．客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办
⑴ 首先表示谢意;
⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪;
⑶ 如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意;
8．客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办
⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意;
⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢;
9．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办
⑴ 应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务;
⑵ 满足客人的合理要求;
⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助;
⑷ 通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等;
⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角;
10．客人要求以水代酒时怎么办
⑴ 对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望;
⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝;
11．对待醉酒的客人怎么办
⑴ 上点清口、醒酒的食品;
⑵ 更加耐心细致地服务;
⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安;
⑷ 如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿;
12．客人吃出杂物来怎么办
⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意;
⑵ 尽量减少其他客人的注意,减少影响;
⑶ 按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底;
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿;
13．如何正确对待客人投诉
接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通餐厅热情服务与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径;
⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理;
⑵ 态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断;
⑶ 表示虚心接受,向客人致谢或道歉;
⑷ 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”;
⑸ 对自已无法做主的事报告主管、经理采取措施,平息客人的投诉;
⑹ 尽量缩小影响面;
14．如何对待饮酒呕吐的客人
⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾;
⑵ 及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪;
⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒;
⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助;
15．客人来店时已经客满怎么办
⑴ 首先道歉,并安排客人入座休息,稍候;
⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间;
⑶ 向客人说明情况,问客人是否可以等候;
⑷ 安排客人在等候区休息,提供茶水,送上报刊杂志或水果;
⑸ 向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订;
16．客人用餐过程中突然停电怎么办
⑴ 道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静;
⑵ 迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外;
⑶ 了解停电原因,向客人作出解释;
⑷ 尽可能地提供更优质的服务,加以弥补;
⑸ 对强烈不满的客人,通知主管灵活处理;
17．客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办
⑴ 在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人：“对不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您误拿了XX”;客人归还后要表示感谢;
⑵ 如果客人执意要拿走比如说要留作纪念,应该心平气和的说：“对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗”
18．对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办
⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因,同时作出处理;
⑵ 主管应选择优秀服务员为之服务;
⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求;
⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理;
⑸ 查明原因,给予适当的优惠补偿;
19．对老年客人来用餐需注意什么
⑴ 挽扶其到餐位;
⑵ 说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰;
⑶ 点菜适合老年人胃口;
20．客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办
⑴ 表示感谢;
⑵ 说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说：“如果以后有机会,我会考虑的;”
21．客人结帐时钱不够怎么办
⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”,如数交齐;要表示感 谢;
⑵ 否则,应看数额大小,如是小数额10元以下,可以由主管签字免收,并报告经理签字认可;
⑶ 如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物;