农丽华
礼仪概述 第一章
一、教学目标
了解礼仪的概念
理解饭店服务礼仪的含义
了解东方礼仪与西方礼仪的特点
了解饭店服务礼仪的作用
掌握礼仪素质的养成
二、教学重点
服务员席间操作程序
三、教学难点
了解餐厅服务员的内在和外在形象要素
掌握席间服务操作程序
熟记餐厅服务礼貌用语
四、教学设计
、什么是礼仪？1
时代潮宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、
是以建立和谐关系为目的又为人们所遵守，既为人们所认同，流等因素而形成，
礼仪就是人们在社会总而言之，的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬
人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容
、餐厅服务礼仪的概念2
服：服从、服侍
务：劳务
包括握手礼节和鞠躬礼节 礼：礼节
仪：形象
）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。1（
2（ ）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。
、为什么要学习餐厅服务礼仪？3
餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服
务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。
尊重功能 ：餐厅服务礼仪的功能
约束功能
教化功能
调节功能
那我们怎么做才能够达到标准呢？首了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，
先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、
仪态。
：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。仪容、1
餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：
先天条件好，天生丽质。——心愿仪容自然美：
：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。——重仪容修饰美
点
个人文化、艺术修养和思想、道德水准。——最高境界仪容内在美：
：对餐厅服务员的具体要求
常修面。不留胡须，后面的头发不能长到衣领，不留大鬓角，：男服务员
：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留女服务员
）四不一能（长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。
个人卫生等，服饰、主要包括人的容貌、指一个人精神面貌的外观体现，：仪表2.
重点是容貌和服饰。
26—P25：适体美、整体美、适度美（要求 ）
：指人在行为中的姿态、风度和举止。、仪态3
优美典雅：基本要求：）站立姿态1（
是说人的站立姿势要像青“站如松”服务员的基本功之一。餐厅站立服务是
松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上
两臂自然下垂，直腰收腹，肩平胸挺，微收下颌，面带微笑，头正目平．身正直，
两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地
倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重。
。
女子站立时，双脚呈20-25字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为V
，以一只脚为重心。男5cm穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距
站立时禁止歪脖、不可把脚叉开很大。上体保持正直，双脚与肩同宽，子站立时．
斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅
服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热
烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
）走姿要求2（
要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走
姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不
礼仪的功能要低头，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，
两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
女士穿裙装标准的步度是本人的一脚之长，步度是指跨步时两脚间的距离．
或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
餐厅服务员的走姿还要特别注意一下三点：
）在服务区内，任何情况下不能跑。1（
）在服务区内碰到客人，要主动礼让，并向客人点头致意。2（
及时礼让。要密切注意客人的行走路线，拐角和楼梯上行走，在走廊、）3（
服务员席间服务操作程序、4
!小，您好/当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生1.
小贵姓？”/欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生
2.。双手把菜谱递给客人并说道：)并做请的手势(把客人带到座位后，拉椅请坐
“您好，请问喝什么茶？我们这先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：**“
有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看
台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊
并把姓名写在菜卡上。部长，以及该区域的领班，姓告知上前拉椅问茶的服务员，
协助咨客安排客人入座，笑脸迎接客人，服务员在分管的岗位上站岗，3.稍鞠躬
”!小，您好，欢迎光临/讲：“先生
拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：4.
小，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。/“先生
注意事项：
善于观察分清谁是主人。A.
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。B.
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