毕业论文（设计）正文
The research of the current service quality situation and improvement of express company
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二○一四 年 五 月
快递企业服务质量现状及提升对策研究
摘 要：近年来，电子商务产业的快速发展带动了快递企业的蓬勃发展。快递企业的出现，在为人们的生活带去便利的同时，出现的一系列服务质量问题也着实令人担忧.本文在分析我国快递行业发展现状与环境的基础上,提出我国快递业存在的问题，并具体分析顺丰快递这个较为成功的快递企业,作为典型案例进行分析，从而为提高我国其他快递企业的服务质量提出相关对策。
关键词物流论文：快递；服务质量;服务质量模型；现状;对策
The research of the current service quality situation and improvement of express company
Abstract： In recent years，the rapid development of e—commerce industry led to the booming express delivery companies.Courier companies appear in bringing convenience to people’s live sat the same time， there's a range of quality of service issues also really worrying。Based on the current development of China’s express delivery industry and envi
ronmental analysis on the proposed problems in China's express delivery industry，and specifically analyze the more successful SF Express courier companies，as a typical case analysis, so as to improve the service quality of other courier companies proposed counter measures。
Keywords: Express Delivery ; QOS Model ; Service Quality ； Present Situation Countermeasures
一、绪论
（一）研究背景
从1987年开始到现在，我国快递业经过27年的不断发展有了很大的进步.据统计，截止到2014年4月,我国邮政局网站上显示的获得《快递业务经营许可证》企业名录中大约有500多家企业。在2013年的前三季度，民营快递企业一直保持着高速发展，总体业务量同比增长了69.2%，约47.7亿件，而业务收入同比增长了51.6％，为654.7亿元。民营快递企业业务量的增长幅度领先于国有快递和外资快递企业，它的市场份额也在不断提高，业务量和业务收入占全部快递行业的比重分别为77.2%和65。8％。
我国的快递企业自身的问题：一是快递的服务质量较低，用户的权益难以保障。二是快递在不断发展但是利润在不断下降。三是快递企业多但实力过小，加盟经营，企业制度不规范，有的企业为了牟利违法经营扰乱市场秩序。四是信息技术等落后,竞争力不足。
（二）研究意义
目前我国的民营快递企业在随着整个快递行业的快速发展中产生了很多的问题，市场竞争压力巨大,快递企业的服务质量也参差不齐。据2013年国家邮政局委派零点研究咨询集团对2013年快递服务满意度的调查能够看出整体满意度有所提高，可是投递和售后等方面的满意度偏低,顾客仍存在不满。而且随着中国加入WTO，对国外企业进入中国市场在政策上的限制开始取消，国际快递企业逐渐进入中国市场,在国际快递市场中占有绝对的力量。2013年，DHL和UPS开始重点进入中国，UPS还进入中国医药物流。这使得国内快递企业受到了一定的冲击。与外资快递企业相比，除去企业规模、设备基础，服务质量也有着很大的差距。
快递企业想要保有和争夺并且占有市场就必须在优质的服务上获得竞争优势，因此对快递服务质量现状进行分析提出提升的建议和措施，对我国快递业的发展具有一定的指导意义。
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