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一、绪论
（一）研究背景、目的与意义
1．研究背景
随着B2C电子商务平台日渐流行，人们在日常消费过程中，能够随时随地感受到网络购物所带来的便民的商品服务，所以对网络购物越发的信赖，农村居民也不例外[1]。末端物流是物流活动的“最后一千米”，唯一与末端的用户接触，是物流的关键一环。末端物流服务质量、水平和效果都直接会影响到消费者对于整个网购活动的满意度，是影响物流能否健康发展的重要因素。面对市场改革和行业日趋激烈的竞争，百世快递意识到只有将末端物流模式升级成更加有效便利的物流产品，才能在最具竞争优势和潜力的市场加大扩展力度。百世快递针对末端物流服务状况推出了具有百世特的“最后一千米”服务——百世邻里项目。百世快递在与其他物流企业竞争过程中，城镇末端网点不断优化与完善，而农村末端物流服务却一直是弱势。
2.研究目的与意义
本文旨在根据百世物流科技有限公司末端物流发展以及农村物流发展的实际情况，解决农村百世邻里末端物流发展的存在盲区、农村网点货物积压现象普遍以及揽收作业耗时长易出错，从而提升百世物流科技有限公司在农村末端物流市场的占有率，进一步扩大百世的物流市场，促进百世物流科技有限公司又好又快发展。
本文针对百世邻里项目进行研究，分析该项目中农村网点运作现状并出存在的问题，针对这些问题，结合实际运作的情况提出优化的措施。提出的建议将能为百世快递农村末端物流的改进到突破口，从而改善运作效率，提高服务质量，进而提高百世快递在农村快递市场的占有率。本文从运作指标的完成情况入手研究百世农村末端物流问题的研究思路和针对末端物流运作指标表现而展开规范研究的方法，可为以后的研究者提供一定的借鉴。
（二）国内外研究综述
1．国外研究现状
关于末端物流研究最早是Dagher（1998）等人提出的。[17]Mikko Punakivi （2012）采用ROUTEpro对特定地区研究，通过仿真得出更快捷的末端物流配送模式。[16]Bushuev（2012）通过对最后一千米客户满意度成本方面研究，提出物流服务商提供送货时间表来避免配送失败。[15]N.Azi（2010）通过两种时间法则来解决末端物流路径选择方法。[19]
2．国内研究现状
目前国内关于农村末端物流研究的主要有：王玉荣（2016）对农村末端物流的特点分析，进一步对农村电子商务末端物流运作模式的探讨。[4]杨聚平（2014）等通过末端物流配送模式现状分析，对物流配送中的最后一公里问题提出了若干解决方案。[9]张锦（2015）进一步分析了客户行为的因素从而提出完善末端物流协调机制的建议。[2]朱耿（2015）通过对末端物流的配送模式，提出末端配送节点间协同决策是末端配送管理的核心。[8]过长宽（2013）通过市场调研方式发现末端网点规划问题，并通过Floyd最短路算法出最短距离，并确定网点的分布。
[14]张文光（2016）通过运用蚁算法研究，提出了电商末端物流配送模式及优化线路的方案。[1]李赫（2016）通过分析了农村末端物流配送的机遇和挑战，提出优化农村末端配送、实现城乡一体化和发展农村电商的构想。[3]刘勇（2016）通过对比分析了快递企业末端物流发展模式，提出了用智能化的设备来提高效率。[5]喜崇斌（2016）通过对典型企业的自提情况，提出自提柜布局应该考虑的因素。[7]连晓卫（2013）针对家电行业最后一公里问题进行统计分析，提出末端物流要社会化分析。[10]王玉荣（2016）通过对贵州省西部地区末端物流的发展模式研究，分析经济欠发达地区物流需求，提出落后地区末端物流发展的必要性。
[13]
3.国内外研究评述
国外对于末端物流的研究早于国内，但是随着我国经济的迅速发展及物流企业的不断扩大，国内学者开始关注物流的最后一千米当中农村末端物流领域，国内许多物流企业通过与第三方合作，结合农村发展现状及需求，在学习国外先进
的末端物流模式的同时，通过实践对原有的模式进行改善以及创新，对我国农村末端物流发展的具有一定推动力。
（三）研究主要内容及创新点
1.研究主要内容
本论文主要研究百世邻里项目的内容，分析并提出相应的问题，运用所学的物流管理知识来解决农村网点存在盲区的问题；为解决农村网点货物积压普遍现象，应考虑提高网点服务水平，消减积压。另外对农村百世邻里项目的揽收流程进行统一规范化管理，为农村网点减少揽收出错的概率。
2.论文创新点
本文通过表格数据的形式对比分析了城镇、农村网点的发展现状从而突出对农村网点的末端物流服务改
善的必要性。对于农村网点存在的问题，针对以往文献中与政府搭台合作、改善物流设施等措施，本文创造性的提出了及时发现盲区、强强合作、记录客户偏好、改善信息提醒方式以及根据货量差别选择不同系统下单、人员培训和目视化管理来改善农村网点存在的问题。
（四）技术路线
图1技术路线图
二、百世邻里项目农村末端物流现状及存在的问题
(一)百世邻里项目概述
百世快递意识到快递要快速发展，除了完善物流网络布局，还要提升农村和城镇末端物流的服务能力。于是2015年，百世快递与小微商户合作在农村和城镇推出物流服务项目——百世邻里，专注于解决末端物流的问题。该项目主要是通过与便利店、社区等商家合作，使客户住址周边的商铺成为了百世邻里服务站。百世邻里网点不仅能提供包裹代保管服务，也能为客户提供收寄服务。并安排快递人员对货物进行配送，将未能配送成功的商品放在百世邻里服务站。[6] 百世物流有限公司于2015年由杨龙彬提出百世邻里项目发展至今，已覆盖全国31个省/直辖市。目前，全国服务站已超过8.5万家，分布在全国各个社区、校园、乡镇农村中。
1.百世邻里运作流程
派件流程：首先百世邻里快递员对承包区内快件从直营站点拣选出并派送。其次若派件成功则用app录入签收，否则将暂存百世邻里网点，然后由工作人员系统入库，再至收件人。最后收件人凭短信取货。
揽收流程：首先客户到百世邻里店寄件，其次百世邻里店人员开箱验货，客户网上或者现场填写信息，然后百世邻里人员系统收件，最后工作人员出库送至分拨交件。
图2百世邻里派件流程
图3百世邻里揽件流程
2.百世邻里项目的运作特点
百世邻里项目当前运作模式的优势，首先，作为临时寄件点，借助百世邻里周边客源潜力大的优势，直接有助于增加货量。其次，百世邻里网点作为客户配送失败后的寄存点，可以减少二次配送的机率，缓减派送压力，减少库存。最后，给散客客户代寄代收业务等服务，让客户在收寄件上更自主更自由。
（二）百世邻里项目运作现状
百世邻里项目的业务是派件和揽收。派件运作薄弱的表现可以从快件是否积压体现，而积压的情况可以分为当日积压和多日积压两种类型。货物积压会导致准点签收率（当日成功签收票数/当日总到件数）降低和T3妥投率（超过三日未签收的票数/总票数）升高。揽收运作的优劣表现为揽件成功交至分拨的票数，是否成功生成正确的快递单。揽收异常会导致揽收率（正常揽收票数/揽收总票数）降低。因此本文对百世邻里业务发展状况将从准点签收率、T3妥投率、揽收率这三个运作指标进行分析。由于末端物流系统建设存在差别，农村和城镇网点的绩效指标差别大，所以对百世邻里服务现状的讨论也将从农村和城镇两方面考虑。
1.农村网点准点签收率低于城镇网点
（1）农村网点准点签收率
由于江苏省农村网点数量多，无法一一列举。因此仅从江苏省13个省辖市中选取出该省辖市中绩效考核完成情况最好的网点作为该市的代表。这13个绩效最好的农村网点2016年7月-11月准点签收情况，如表1所示。
表1 百世邻里项目江苏代表性农村网点7月-11月准点签收状况单位：%
(资料来源：根据百世快递百世邻里项目数据整理得出，http：//mail.800best) （2）城镇网点准点签收率
由于江苏省城镇网点数量多，无法一一列举。因此仅从江苏省13个省辖市中选取出该省辖市中绩效考核完成情况最查的网点作为该市的代表。这13个绩效最差的城镇网点2016年7月-11月准点签收情况，如表2所示。
表2 百世邻里项目江苏城镇网点7月-11月准点签收率单位：%
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