主要内容 一、心态决定命运 二、服务人员应该具备的心态与能力 三、职业礼仪与规范 课程导入：组建临时的培训团队。 一、心态决定命运 1、何为“心态”？  心态就是性格+态度。 2、何为“命运”？ 谈起“命运”，宿命论者认为：人间吉凶、祸富、贵贱等命运，具有神秘地无可奈何的某种必然。  3、心态决定一切 如何保持良好心态，消除或转化不良心态呢？  4、自信是成功的保证 自信不是自负，它们在自我心理定位上可以加以区分。与金钱、势力、出身和亲友相比，自信是更有力量的东西，是人们从事任何事都最可靠的资本。 而仅仅有自信心还是不够的，应该使自信心变得更坚强，那么即使遇着挫折，也能不屈不挠，不断进取，决不会遇到困难就退缩。  5、懂得满足，便会快乐！ 满足是一种心态，你的心态是为你所有的、完全受你控制的一种东西。  无论你从事什么工作，你都要尝试着到你工作中令你满意的地方。  如果你可以选择职业，甚或是职业中的某一专业，对这些事又有天然的才能和爱好，那你就很容易从中到让自己满意的地方。  现场研讨： 后勤服务人员中应该具有怎样的心态？ 二、服务人员应该具备的心态与能力 心态的分析 客户类型分类： 客户心态： 导购人员心态： 这里有些数据供参考： 对挫折的态度  请记住98%的拒绝率是正常的；  视挫折为理所当然；  忘却挫折，开始新一次讲解；  牢记“青蛙法则”。 讨论――客户的心态有那些？ 请大家就近分组进行讨论，你们平时在店面，遇到的顾客都有那些心态？ 将这些心态一一的列出来，让我们共同
寻解决的方法。 时间10-15分钟。 1、有热情――学会爱与感恩 一切情绪之中最有威力的便是爱心，但它可以不同的面貌呈现出来。 感恩也是一种爱，因而安东尼.罗宾喜欢通过思想和行动，主动表达出自己的感恩之情，同时也好好珍惜上天赐给他的、人们给予他的、人生经历的一切。 如果我们常心存感恩，人生就会过得再快乐不过了，因此好好经营你那值得经营的人生，让它充满了芬芳。  感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心态； 感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿； 感恩欺骗你的人，因为他增进了你的智慧； 感恩藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊； 感恩遗弃你的人，因为他教会你该独立； 感激重伤你的人，因为他锤炼了你的人格； 感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志； 感激斥责你的人，因为他提醒了你的缺点； 感恩失败，因为他使你成为一个有故事的人； 感恩成功，因为他使你生命充满精彩、写满美丽； 感恩<a name=baidusnap0></a>掌声</B>和鼓励，因为他给你更大的能量和勇气； 感恩机智和鼓励，因为他警醒了自知和自明凡事； ......感恩、学会感恩， 感恩一切造就了你的人，感恩一切使你成长的人。 2、能创新――在重复工作中学会创新 无论在什么岗位，都应该具备不断创新的意识，创造性的完成公司或上级交给的我们任务。 总结日常工作的规律与经验，寻共同点与特性，尝试用创新的方法做好日常的工作。 3、主动性――能主动配合销售人员的工作 不惜投入较多的时间和精力，全身心的投入自己
所从事的工作中。 同时还要主动配合业务人员、客户、公司做好后勤服务的工作。  4、执行力――快速完成任务的能力  能及时按质、按量完成公司布置的工作或下达的任务。 并及时的检查工作的质量，保证及时、准确、无误的做好后勤服务工作。  5、影响力――感染与影响客户忠诚公司 无论身居何等位置，都能够凭借自身的才智、热情与能力，来影响客户共同完成公司制定的目标、任务，并且取得良好的效果。  6、承受力――耐心听取客户的投诉  具备积极向上的心态和顽强的拼搏精神，勇于竞争、吃苦耐劳，善于征服工作中遇到的各种困难和问题，谋求个人的能力的提升和长期发展。 能够耐心的听取客户的意见，并勇于承担工作上的压力。  7、学习力――不断的提升自我  不仅要掌握与自己工作相关的专业知识，还提倡博学多才，与时俱进。 不断学习更多新的专业知识和社会知识，提高工作效率和效益。 努力成为学习型的人才，为公司的发展尽自己的力量。  角扮演： 如何耐心的接待客户（电话与展厅中）？ 热身活动：展示你的风采 每人用1分钟的时间作自我介绍…… （一）职业人员之――仪容仪表篇 3、服饰礼仪 境 由 心 生 1、微笑的力量 （4）鞠躬 4、名片礼仪 （1）交换名片的方法 （2）索取他人名片 （三）职业人员之――有效沟通篇 2、有效提升你的沟通技巧  即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。  你不必知道所有的答案，说“我不知道”也是很好的。  对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。  比起你的想
法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。  记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！  坦白承认你所带来的麻烦和失误。  把握言语沟通的最佳时机： 明知故问，进入谈话状态 您好！您好久没有来我们店了…… 您是给自己家里选择，还是…… 您的厨房有多大？ 您的洗手间有多少平方？ 您家里有多少人使用？ 您现在看到的是我们最新上市的产品…… 要记住：有些不能说的话 3、高效电话营销 （1）打电话的礼仪 （2）接电话礼仪 电话有效的处理客户投诉 请大家看看以下几个数据： 客户投诉杠杆比（1：24）      一个企业只能听到4%的客户投诉，其他96%是不会投诉的。所以当你听到一件投诉时，实际上代表了背后还有24件投诉。 客户投诉扩散比（1：12）      一个不满意的客户会把自己的不满意的感受向周围至少12个人诉说。 客户投诉成本比（1：12）      吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 4、有效的化解客户冲突 要深入该冲突的“细节”。 要协助客户弄清楚情况。 要婉转纠正客户的误解。 要引导客户对冲突的思考直接得出解决办法。 要引导客户解答其他的问题，只有解答了其他问题，客户的冲突才能得到解答。 处理异议的回答技巧： 您正在试图决定的是…… 您似乎在问…… 那么，您真正想知道的是…… 我不太明白，您所指的是…… 我非常理解您关心的这个问题…… 这个问题，我想听听您的建议。 这就是问题所在，我们一起想想有什么办法解决它。 …… 如何提高顾客满意度 客户满意的三要素： 提态度决定命运
高客户满意度的重点 （四）职业人员之――办公礼仪篇 1、同事交往语言 不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。  办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛。  不要在办公室里当众炫耀自己，不要做骄傲的孔雀。  办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所。  说话要分场合、要看“人头”、要有分寸，最关键的是要得体。  2、办公室沟通原则 4、接待重要客人 确定迎送的规格； 掌握抵达和离开的时间； 准备鲜花或礼品； 落实迎送的地点； 以礼待客。 5、会议礼仪  提高会议效率，意即召开会议时，应努力节省时间、人力、物力和财力，并力争取得较为圆满的成果。 提高会议效率的办法有四条：        1）集中主题。        2）改进形式。        3）压缩内容。        4）限定时间。 再次进行风采展示： 请大家说出你的培训感受。 当客户进入卖场时； 当客户寻求帮助时； 当客户触摸产品时； 当客户看价钱牌时； 当客户在某款产品前停留时； 当客户询问产品性能指标时； 当客户长时间注视某款产品时…… 欢迎光临，请随便看看！ 您好，您需要点什么? 您好，您有什么需要帮助吗? 您好，我有什么可以帮到您? 这些都是无效问句，不会对顾客选择产品产生任何影响。 无论是打电话还是接电话，我们都应做到：语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 1）选择适当的时间。公务电话最好避开临下班的时间，这时打电话，对方往往急于下班，将得不到满意的答复。 2）公务电话应尽量打到对方单位，
若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
3）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
4）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
5）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。 1）电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。
2）接听电话首先应该说：您好！或你好！
3）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。
4）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。
5）对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请你大声一点，好吗? 相信公司，相信产品，更相信自己。 第一部分：如何提高客户的服务意识  问题的起点是顾客；  建立的是企业为顾客服务,使顾客感到满意的系统。  要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。 美国哈佛商业杂志的一项调查报告指出：        公司
利润的25% ~ 85%来自于再次光临的顾客，吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。 客户满意三要素 商品（直接要素） 服务（直接要素） 形象（间接要素） 商品硬件价值 商品软件价值 社会贡献活动 环境保护活动 店内的气氛 售后信息服务 待客的态度 第一部分：如何提高客户的服务意识 1）学会倾听客户的声音。 2）对客户反映的事实负责并且立即采取行动。 3）集中把资源放在对客户有影响的工作上。                （提供更简单，快捷和有价值的服务） 4）调解部门之间的协作能力帮助员工处理好客户关系。 5）追踪所发生的一切――出工作中存在的问题。 6）回到第一点，重新开始。 2）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教； 3）互相尊重； 4）绝不口出恶言； 5）不说不该说的话； 1）讲出来；尤其是坦白的讲出来你内心的感受； 6）情绪中不要沟通，尤其是不能够做